SAMİMİ MARKA ALGISI

Sevgili dostlar,

2000’li yılların başında İnternetin bugünkü gibi sürekli online olmadığı dönemlerde “İnternet’e girmek” diye bir kavram vardı yani Internet aralarda girilen ve sonra da çıkılan bir şeydi.
Günümüz dünyasındaysa artık uyurken bile online durumdayız.
İşte o günlerde eğer evinizde değilseniz İnternet’e girebileceğiniz yerlerden bir tanesi de o zamanlar çok popüler olan İnternet Kafelerdi. Bu kafelerin bir kısmı çok salaş olmasına rağmen bir kısmı da oldukça lüks ve güzel hizmet sunardı.

İstanbul’da askerlik görevimi yaptığım dönemlerde en büyük keyfim hafta sonları kaldığım misafirhaneden sabahın köründe çıkıp koştura koştura bulduğum harika bir Internet kafeye gitmek ve özellikle kış günleri saatlerce Internet keyfi yapmaktı (tabi bizim keyfimiz araştırmak ve öğrenmek)

Bu güzel kafenin en büyük özelliği koca bir şöminesi olması ve her sabah gürül gürül odun ateşi yakmasıydı. Şömineye yakın bilgisayarı erken gidip kaparsanız keyfinize diyecek olmazdı.
İşte o günlerde kafeye benim gibi sabahın köründe gelen beline kadar uzun saçlı, kulaklarında sayamayacağım kadar küpesi olan ve o soğukta bile siyah t-shirt giyen benim yaşlarımda genç bir adam dikkatimi çekti. Bu arkadaş sabahın köründe oraya geliyor ve sürekli kola tüketerek takip edemeyeceğim bir hızda şakur şukur ekrana bir şeyler yazıyordu.

İlginç olaylar ve insanlara mıknatıs gibi çekildiğim için kendisiyle bir şekilde tanışmayı becerdim.
Tabi adam benimle konuşurken bile gözünü ekrandan ayırmıyor ve şakur şukur bir takım anlamsız şeyleri ekrana yazmaya devam ediyordu. Sonradan öğrendim ki o yazdıkları şeyler anlamsız değilmiş ve ben cahilmişim çünkü o zamana kadar hayatımda gerçek bir coder yani bilgisayar programcısı görmemiştim.
Bu arkadaş Amerika’da bir üniversitede bilgisayar üzerine eğitim görüyormuş ve aralarda ailesi için Türkiye’ye geldiği zamanlarda oradaki işlerini Internet Cafelerden halletmeye çalışıyormuş.
Önyargılı bakışımla kılığını kıyafetini beğenmediğim bu arkadaşın okul sırasında yaptığı ek programcılık işlerinden kazandığı parayı dolar üzerinden Türk lirasına çevirince elimdeki kahveyi neredeyse üzerime döküyordum. Kazandığı haftalık para benim üç aylık subay maaşım kadar bir şeydi.

Neyse askerlik bitti, aradan yıllar geçti ama biz bu arkadaşla teması kesmedik ve kendisiyle arada sırada Türkiye’ye geldiği dönemlerde buluştuk.

Şu anda kendisi hala Amerika ve Türkiye arasında mekik dokuyor.
İşte bu bahsettiğim arkadaş üç dört ay kadar önce beni telefonla arayarak Algı Yönetimiyle alakalı bir konuda fikrimi sordu. Genelde bu tip sorularda bazen taksimetreyi çalıştırırım ama arkadaş olunca işler değişiyor.

Sorunu şuydu.

Türkiye’de çok ciddi marka olan bir firmanın Internet operasyonlarıyla alakalı bir danışmanlık işi almışlar ve bizim arkadaş Türk olduğu için de “sen anlarsın onların dilinden” diyerek terfi ettirip koca projeyi bizimkinin üstüne yıkmışlar.

Bizim artık saçlarını kısaltmış ve küpelerden de kurtulmuş olan arkadaş teknoloji konusunda bir sihirbaz olmasına rağmen insan psikolojisi ve Algı konusunda pek bilgili sayılmaz. İşin içinden çıkamayınca ve orada bu konularda uzman iş arkadaşlarına sormakta işine gelmeyince beni aramış.

Anlattığına göre söz konusu firma çok yaygın bir operasyona sahip olmasına ve Internet üzerinden hizmet konusunda kendi sektöründeki ilklerden olmasına rağmen son bir sene içinde ciddi müşteri kaybına uğramaya başlamış. Kağıt üstünde hiçbir sorun olmamasına rağmen zamanında bir çok sipariş veren müşteriler artık pek sitelerine uğramıyormuş. Bir ton reklam, reklam maili, indirim fırsatları ve beleş tekliflerde sorunu çözememiş.

En sonunda işin içinden çıkamayarak Amerikalı firmaya başvurmuşlar.

Arkadaş benden şu anki Internet sitelerini ve E-Ticaret yapılanmalarını bir inceleyip edindiğim imajı kendisiyle paylaşmamı istedi. (Tam taksimetre açmalık teklif ama işte eski dostlar farklı oluyor)

Neyse birkaç günümü ayırıp dediğini yaptım. Sonrasında da arkadaşıma şu tavsiyeleri verdim.

1) Bak dostum Internet siteleri ve sosyal medya ağları mükemmel. Birçok parada dökmüşler belli. Üstelik bende bu firmanın eski müşterilerinden biriyim, ancak problem teknolojik değil psikolojik önce bunu bir düşünün.

2) İnsanlar artık kibirli ve üstten bakan markalardan sıkıldı. Artık eğilim tamamen sosyal medyaya kayıyor. İnsanlar lüks ve cafcaflı sitelerden değil belki Twitterdan iki satırla ulaşabilecekleri markalar arıyorlar.

3) Sosyal medyada hesap açman veya binlerce takipçin olması önemli değil. Önemli olan senin sosyalleşmen yani ismi üstünde sosyal medya. Markan insanlarla konuşacak. Mesela yiyecek alanında iş yapıyorsan, sipariş veren bir müşterin gelen

Hamburgerin tadından memnun değilse, bunu Twitterdan yazıp birkaç dakika içinde cevap alabilecek.
Yani artık insanlar markalarla konuşmak istiyor. Mahalleden et aldığın kasapla nasıl bir samimiyet içindeysen, senin milyon dolarlık markanın da insanlarla o tip bir samimiyet içinde olması gerekir.

Kimse sizin saçma şikayet veya öneri formunuzu sitenizden doldurup ya da mail atıp günler sonra cevap almak istemiyor. Telefon açmaktan ve çağrı merkezlerinden de sıkıldı insanlar. Hemen Facebook sayfandan veya Twitter hesabından sana ulaşabilmek ve sorunlarının dinlendiğini görmek istiyorlar.

4) Sizin bu firma çok güçlü, paralı, cicili ve cafcaflı ama ukala. Mesela Facebook sayfasında bir haftadır cevaplanmamış sorular olduğunu gördüm. O bir hafta cevaplanmayan müşteri sadece kendisini değil kendisiyle birlikte en az on kişiyi senin firmandan soğutur. Yani halletmeniz gereken teknoloji değil o sosyal medya hesaplarının başındaki kişiler.

5) Uzun süre sipariş vermeyen bir müşteri bil ki size kızmıştır, gücenmiştir veya artık seninle ilgilenmiyordur. Attığınız saçma sapan indirim mailleriyle veya reklam paylaşımlarıyla bu insanları kazanamazsınız. Gerekirse tek tek bu insanlara ulaşıp özür dileyeceksiniz. Tabi binlerce insanı aramak problemdir ama Internet üzerinden özel bir video mesajıyla bu başarılabilir.
Hele bir de interaktif olursa insanların dikkatini çekebilirsiniz. Yani ne yapın yapın bu insanlara ulaşıp marka olarak özür dileyin. Hele bir de bunu esprili şekilde yapabilirseniz insanların tekrardan size ilgi duymasını hatta sırf bu hareketiniz için ekstra sipariş vermesini sağlayabilirsiniz.

Yaptığım önerileri şu şekilde bitirdim :

“Müşteri dediğiniz insanlar artık size mecbur değil. İstediği her ürün veya hizmeti dakikalar içinde ayağına getiren bir online ekonomi var. Bu sistemde kibirli ve insanlarla samimi ilişki kuramayan markalar yok olacak ve müşterisiyle konuşan hatta espri yapan markalar ayakta kalacak. Belki teknolojiden sizin kadar anlamam ama insanların samimiyet algısının ne kadar güçlü olduğunu anlarım.”

Neyse bir saat telefonda beni esir alan arkadaş çok teşekkürler etti ve konuyu kapattık.Sonrada ses çıkmadı.

Bende o firmanın müşterisi olduğum için yakın zamanda kendilerinden bir mail aldım.Tam da söylediklerime uygun harika bir iş çıkarmışlar ve öyle samimi, ilginç ve komik tarzda özür diliyorlar ki müthiş derecede beğendim.Hatta bu beğenimi de kendilerine ilettim. (Taksimetreyi çalıştırmadık hata ettik galiba diye de içimden geçirmedim değil ama en azından verdiğim fikirlerin uygulaması harika ötesi olmuştu)

Buradan çıkarmanız gereken ders. Eğer bir firmanız var veya bu alanlarda çalışıyorsanız müşteriye burnundan kıl aldırmayan markaların devrinin çoktan bittiğini ve ne yapıp edip Sosyal Medya üzerinde samimi bir imaj yaratmanız gerektiğini bilmeniz lazımdır.

Algı Yönetiminde sizin ne olduğunuz değil insanların şirketinize hatta logonuza baktığı zaman hangi duyguları hissettikleri çok önemlidir.

Eğer insanlar sosyal medya üzerinden markanıza baktıkları zaman “ukala” bir imaj alıyorlarsa birkaç sene içinde o “ukala” markanızın yerinde yeller esecektir.

Sevgilerimle
Aydın Serdar Kuru
www.serdarkuru.com